图：客户履历联盟团队来到北大案例大讲堂

本期案例大讲堂基于彭泗清教授和北大案例中心案例钻研员吴碍在开发的案例《“我的奔腾”：数字化时期奔腾公司的客户履历治理》发展。

在中国，奔腾汽车靠着卓越品质和客户履历，位列豪华汽车品牌销量前茅。中国市场也已成为奔腾在全球最大的单一市场。不外中国市场风浪变幻，互联网造车、新能源汽车、共享出杏注数字化营销等多个汽车产业环节在产生巨大变动。面对挑战，百年奔腾怀抱初心，发展着一系列创新实际。

携带着团队致力于提供最佳客户履历的李芃呈先生正是这些创新实际的先行者，他向各人分享了奔腾在数字化时期进行最佳客户履历的实际。

李芃呈先生介绍到，奔腾作为百年企业，一向强调企业战术勤恳和战术勤恳的匹配与结合。

没有战术就没有方向。奔腾在公司文化引领下，十吩祺沉战术勤恳，很早前就起头为造订将来战术不休投入资源。如奔腾辅导力2020打算与奔腾将来展厅MAR2020的规划均启动于好多年前。通过规划将来蓝图，奔腾公司的前瞻性战术一向在为公司将来发展指明着方向，战术勤恳的回报率也大大提升。

李芃呈先生指出，在数字化大潮中传统企业要越发器沉客户履历方面的刷新。

客户履历重要体此刻如下五个方面：品牌履历，产品履历，线下渠路,数字渠路和生态系统。这五个方向覆盖了全方位的客户履历。

针对传统车企中数字化履历的稀缺，奔腾公司的应对之路是构建了全方位的数字化履历渠路,蕴含全新改版的官网、App端、微信端以及车载信息端。

早年，车企在数字化层面做的更多的是媒体与信息化布局，此刻奔腾越发聚焦的是数字化渠路以及在渠路上的职能布局，相迸宗媒体与信息化布局，数字化渠路布局的优势是能够直接单一高效地触达终端消费者，借助全方位的数字化渠路，用户能够实现征询、预约、支付等一系列职能性履历。

李芃呈先生提及，在数字化与客户履历上，奔腾提出的“客户履历”的实际仍在索求中，等待学术界可能通过系统地会商，为这一实际给出科学完整的诠释。

最后，李芃呈先生提出，在数字化布景下，沉构企业组织结构不成或缺。

组织结构上，奔腾为了可能实现统一、整合、无缝衔接的用户表部履历，必要从企业内部改善开发、执行和运营傍边各职能部门条块宰割、各自为战的情况。因而奔腾在传统的树状组织架构基础上，积极索求Swarm集群式组织大局。

客户履历联盟（CEU，Customer Experience Unit）成为戴姆勒奔腾在全球首个选取Swarm群组式组织的实际。来自分歧部门的人员凭据项目需要集中成一时团队，在一路集中办公，突破部门藩篱，通过火速的工作模式，一条龙地实现从立项、开发、执杏注推广的全流程。这样可能急剧地响应客户需要，从而对表提供最佳客户履历。

与此同时，奔腾的工作模式也从先层层审批后落地尝试，转变为不休急剧低成本尝试再不休优化的火速工作大局，可能感知市场风向变动，满足一线需要，切近用户现实生涯履历。

李芃呈先生滑稽风趣的风格拉近了他与同学们间的距离。同学们积极踊跃参加互动，就若何在大型跨国企业内部推动数字化转型、客户履历治理方面的数字化转型若何发展、APP的开发、Swarm组织结构若何具体执行等方面提出问题。李先生和团队成员结合自身的履历，活泼详细地予以解答。

在这次大讲堂中，还有两个MBA幼组向各人分享了奔腾案例分析。

图：客户履历联盟团队与学员互动

彭泗清教授对李芃呈先生的分享做了点评。他以为，这个案例给J9集团国际站一个沉要启发是若何将虚做实
？突睦且桓鎏鹄幢攘Α靶椤钡母畔，主观感触比力多，不像产品质量那样能够用一系列客观指标来衡量，因而不少企业在客户履历治理方面往往做一些表表文章，没有落实。奔腾CEU的工作有具体的产出、切实的考量步骤（如设定KPI等），从观点、组织与企业文化都进行了深刻的刷新，其中的经验值得借鉴。

最后，彭泗清教授代表北京大学治理案例钻研中心，向演讲嘉宾李芃呈先生赠予北大案例大讲堂演讲嘉宾留想牌。